Kako izmeriti in spremljati zadovoljstvo kupcev
V današnjem svetu družbenih medijev uber je izkušnja kupcev vidna celotnemu omrežnemu svetu v realnem času. Ljudje so začeli kupovati knjige (in zdaj kupujejo čolne na spletu), mnogi potencialni kupci na spletu pa so prebrali ocene, preden so se odločili za nakup. Stranke izberejo restavracije na podlagi pozitivnih ocen in enako za skoraj vsakega drugega področja v življenju potrošnika.
Medtem ko so dobri pregledi odlična marketinška orodja za vse vrste organizacij, so nasprotno negativni pregledi (bodisi za pridno izdelavo ali za izdelek ali slabo storitev) trženjska nočna mora - slaba beseda na usta povzroči slab ugled, kar ima za posledico slabo poslovanje.
Podjetja, ki se ukvarjajo s podjetji, so nekoliko bolj izolirana od osrednjih pregledov, objav, tvitov in objav na spletnem dnevniku, toda sloves zaradi slabe storitve za stranke (ali izdelave) se hitro širi po spletu in lahko ostane več let.
Razvoj in vzdrževanje visoke ravni zadovoljstva strank je pomemben del strategije in operativnih načrtov katere koli organizacije.
Za ohranitev ugleda vašega podjetja upoštevajte naslednje.
- Naučite se, kako meriti zadovoljstvo strank: Pomembno je določiti izhodišče za ukrepe za zadovoljstvo strank. Od preprostih anket do orodij, vključno z oceno neto promocije, je nujno, da svojim ukrepom zagotovite strukturo in strogost. Seveda obstajata tako umetnost kot znanost, da prepoznata ustrezne ukrepe ter jih razlagata in prevajata v dejanja. Ta članek ponuja osnovno sredstvo za merjenje zadovoljstva strank.
- Ustvari anketo o zadovoljstvu strank: Oblikovanje in izvedba ankete o zadovoljstvu strank je izziv za organizacije, ki nimajo formalne raziskovalne funkcije. Strokovnjak za pomoč strankam mora oblikovati jasno in enostavno uporabo ankete, ki meri prave lastnosti. Poleg tega je pomembno oceniti pravi čas in lokacijo za upravljanje ankete. Vsak korak v postopku je treba preučiti skrbno ali pa tvegate, da boste izkrivili rezultate. Ta referenca ponuja dodatne podrobnosti o ustvarjanju ankete.
- Kako vam ključni vozniki pomagajo povečati zadovoljstvo kupcev: Številni dejavniki vplivajo na zadovoljstvo strank in zvestobo. Ključna analiza gonilnikov vam pove, kaj je za vaše stranke najpomembnejše in kam porabiti svoj denar, da dosežete največje zadovoljstvo strank.
- Ostanite osredotočeni na cilj in ne štejte: Mnoga podjetja imajo meritve, na katere se zanašajo, da spremljajo svojo uspešnost glede na cilje podjetja in ključne kazalnike uspešnosti (KPI). Vendar samo doseganje rezultatov ni dovolj. Ugotoviti morate in upravljati dejavnosti, ki vodijo (ali prispevajo k) številkam.
- Razumevanje ključnih kazalnikov uspešnosti: Organizacije vzpostavijo ključne kazalnike uspešnosti (KPI) za spremljanje njihovega napredka glede na ključne cilje in strategije. Prepoznavanje ustreznih KPI je zahtevna vodstvena naloga.
- Primerjalno zadovoljstvo strank: Benchmarking je postopek primerjave vaše organizacije (ali dejavnosti) z drugimi organizacijami v vaši panogi ali na širšem trgu. Primerjate lahko postopek stranke in zadovoljstvo vašega najuspešnejšega konkurenta s svojim. Lahko pa pogledate podjetje zunaj svoje panoge, ki je znano po izjemni storitvi strank. Vzpostavitev pobude za primerjalno analizo je pomemben sestavni del merjenja (in izboljšanja) storitve in zadovoljstva strank.
- Prepričajte se, da celotna ekipa upravlja z zadovoljstvom strank: Medtem ko so nekateri oddelki daleč od neposrednega stika s strankami, vsak del poslovanja vpliva na splošno zadovoljstvo strank. Ta članek ponuja več nasvetov za vključitev širše organizacije in razvijanje miselnosti "storitve za stranke".
- Poskusite poslušati, kaj stranke ne govorijo: Po naravi kupci svoje komunikacije običajno osredotočajo na ozek seznam vprašanj, povezanih z vašim izdelkom ali storitvami. Pomembno je razviti veščine (in procese) za opazovanje strank in za boljše razumevanje njihovih resničnih izzivov in potreb. Ti izzivi (in potrebe) so lahko zelo drugačni od tistih, ki vam jih opisujejo.
