Kako izvajati procese spremljanja kakovosti v klicnih centrih

Vsebina

• Kaj je nadzor kakovosti klicnega centra
• Pomen spremljanja kakovosti klicnega centra
• Prednosti najema zunanje družbe za spremljanje kakovosti klicnega centra
• Kako začeti postopek spremljanja kakovosti klicnega centra
• Izhod za linijo za nadzor kakovosti v klicnih centrih

Podjetja vlagajo velike količine denarja v klicne centre, zato želijo zagotoviti, da delujejo čim bolj učinkovito in da so stranke zadovoljne s hitrostjo in kakovostjo storitev, ki jo prejmejo. To storijo s spremljanjem kakovosti klicnih centrov in njihovih zaposlenih.

Večina teh naprav z namensko opremo in osebjem se odzove na dohodne klice, nekateri pa odhajajo na prodajne klice. Vhodni klicni centri prav tako obravnavajo prodajne klice, vendar se uporabljajo tudi za storitve za stranke in podporo strankam. Če izdelek ali storitev kupite od velikega podjetja ali če potrebujete pomoč pri tem izdelku, boste najverjetneje imeli opravka s predstavnikom službe za stranke v klicnem centru. Ti agenti klicnega centra so pogosto "obraz" podjetja svojim strankam.

Kaj je nadzor kakovosti klicnega centra

Upravljavci klicnih centrov spremljajo klicne centre glede na uspešnost in kakovost in zanje nastavljajo ključne kazalnike uspešnosti (KPI). Težave z zmogljivostjo vključujejo meritve, na primer kako hitro lahko kličoči pokliče klicni center in kako hitro lahko pride do agenta, kako hitro je mogoče odpraviti težavo in zaključiti klic ter kako dolgo med čakanjem čakajo na čakanju.

Te meritve običajno meri telefonski sistem samodejnega distributerja klicev (ACD) in so obravnavani drugje. Vprašanja glede kakovosti, ki jih upravljavci klicnega centra postavijo v kazalnike KPI, vključujejo vljudnost agenta in sposobnost slediti postopkom. Običajno jih merimo s programi spremljanja kakovosti klicnih centrov, ki so podrobno pojasnjeni spodaj.

Pomen spremljanja kakovosti klicnega centra

Večino spremljanja kakovosti klicnega centra izvajajo ljudje in ne programska oprema. Programska oprema za prepoznavanje govora se izboljšuje, vendar še ni dosegla točke, kjer bi bila prednost pred človeškimi monitorji.

Nekatera podjetja vzpostavijo svoje klicne centre, ne da bi vključili program spremljanja kakovosti. To je kratkovidnost. Informacije, zajete z meritvami programa za spremljanje klicnih centrov, so bistvene za stroškovno učinkovito delovanje klicnega centra in zajemanje bistvenih povratnih informacij strank o kakovosti, uspešnosti in storitvi.

Prednosti najema zunanje družbe za spremljanje kakovosti klicnega centra

Podjetje se mora odločiti, ali bo spremljalo kakovost predstavnikov svojih klicnih centrov s pomočjo lastnega osebja ali najelo zunanje podjetje za to. Tudi ko ima podjetje notranji oddelek za kakovost, ki dopolnjuje vodje skupin v klicnem centru, je bolje, da najamejo podjetje, ki bo opravljalo nadzor kakovosti. Ta zunanji nadzor zagotavlja dodatne podatke, za katere vodje ekip preprosto nimajo časa za izdelavo. Prednostno je zunanje podjetje, ki nadzoruje kakovost vašega klicnega centra, ker je zunanje podjetje zaradi naslednjih treh razlogov bolj objektivno:

1. Objektivnost

Ko nadzor izvaja notranji vodja skupine za kakovost ali vodja ekipe, se predstavniki klicnega centra sprašujejo, ali bi lahko rezultat, ki ga prejmejo od tega družbenika, pristranil z drugimi interakcijami v podjetju. Skrbi jih na primer, da bi jim nadzornik kakovosti lahko dal nižje ocene zaradi nesoglasij, ki so jih imeli v kosili prejšnji teden, ali da ima njihov nadzornik priljubljene, katerim ocenjuje višje ocene. Ko spremljanje in ocenjevanje opravijo anonimni zunanji sodelavci, nobena od teh možnih pristranskosti ne vpliva na ocene.

2. Hitrost

Ko so nadzorniki odgovorni za spremljanje klicev, ki jih sprejmejo njihovi zaposleni, pogosto spremljajo le dva ali tri klice na mesec. Zunanje podjetje za spremljanje kakovosti lahko izpolni sporazume o ravni storitev (SLA), ki spremljajo štiri do osem klicev na zaposlenega vsak teden. To hitreje ustvari natančnejše meritve.

3. perspektiva

Zunanje podjetje lahko pogosto nudi vpogled v osnovne težave in težave, ki jih spremlja spremljanje kakovosti, ki jih interna skupina za kakovost ne vidi, ker so preblizu težav.

Kako začeti postopek spremljanja kakovosti klicnega centra

• Razvijte "preglednico", ki se bo uporabljala za merjenje subjektivnih meritev, kot je vljudnost do strank. Poskrbite, da boste prejeli prispevek vseh zainteresiranih strani, vključno z zaposlenimi, ki bodo obravnavali klice.
• Poslušajte klice. Običajno se zabeležijo, če obstajajo razlike v mnenju glede točkovanja ali za okrepitev točk usposabljanja. Monitor kakovosti lahko klice posluša v živo, ko se zgodijo, ali pozneje.
• Oceni klic na podlagi kazalnika uspešnosti, ki je bil razvit na začetku programa. Ti rezultati so nato na voljo vodstvu podjetja, da ugotovijo, ali izpolnjujejo svoje cilje, in nato ustrezno ukrepajo.
• Analiza rezultatov rezultatov pove vodstvu, kako uspešni so, kaj gre dobro in kje je potrebno nadaljnje usposabljanje. Prav tako lahko poudari, kje je treba opraviti spremembe v prodajnih skupinah za skripte ali v postopkih, ki jih uporablja servisna skupina. Navedeno pravilno, zagotavlja odlične informacije o "glasu stranke", ki so ključne za program zadovoljstva strank v podjetju.
• Izberite vzorec klicev, ki jih želite uporabiti za umerjanje točkovanja. Vsi, ki sodelujejo pri točkovanju, morajo občasno ocenjevati isti klic in primerjati ocene, da se točkovanje standardizira.

Izhod za linijo za nadzor kakovosti v klicnih centrih

Podjetje lahko s spremljanjem statistično pomembnega števila klicev, njihovo primerjavo s kalibrirano oceno kazalnikov in posredovanjem teh podatkov vsem vpletenim poveča maksimum vrednosti zaposlenih v klicnem centru in klicnem centru.