Kaj počne zastopnik klicnega centra?

Vsebina

• Dolžnosti in odgovornosti zastopnika klicnega centra
• Plača agentu klicnega centra
• Izobraževanje, usposabljanje in certificiranje
• Spretnosti in kompetence agenta klicnega centra
• Delovna perspektiva
• Delovno okolje
• Urnik dela
• Kako do zaposlitve
• Primerjava podobnih delovnih mest

Agenti klicnega centra delajo za različna podjetja, ki kličejo potencialne stranke in sprejemajo klice strank. Če kličejo, izdelke pogosto usmerjajo po scenariju. Od obstoječih strank podjetja lahko tudi zahtevajo dodatne storitve. Če sprejemajo klice, pogosto naslovijo pritožbe strank ali odgovore na vprašanja. Dobro vedo o izdelkih in storitvah, ki jih podjetje ponuja. Agenti klicnega centra, ki opravljajo oba dela, se imenujejo mešani agenti, kraj njihovega dela pa se imenuje mešani klicni center.

Kot nakazuje ime delovnega mesta, agenti klicnega centra delujejo v skupinah na enem mestu. Njihovo delo običajno nadzira nekdo, ki lahko posluša klice, od njih se pogosto pričakuje ali sprejme določeno število klicev na uro ali med izmeno.

Dolžnosti in odgovornosti zastopnika klicnega centra

Za to opravilo je na splošno potrebna naslednja naloga:

• Poklicno komunicirajte s strankami po telefonu, e-pošti ali spletnem klepetu.
• Pridružite se prodaji, posredujte informacije o izdelkih in storitvah ali obravnavajte reklamacije.
• Delajte v nastavitvi klicnega centra odprtega načrta.
• Varujte podatke strank.

Agenti klicnega centra morajo imeti jasen in prijazen telefonski glas. So zaposleni v podjetju, ki močno vplivajo na to, kako se stranke počutijo.

Plača agentu klicnega centra

Ameriški urad za statistiko dela ne daje podatkov o plačah posebej za agente klicnega centra, vendar pa to počne za podobno delo predstavnika za storitve za stranke. Tako kot pri predstavnikih za storitve strankam se tudi plače agentov klicnega centra razlikujejo glede na geografsko območje, industrijo in število let dela.

• Srednja letna plača: 33.750 USD (16.23 USD / uro)
• 10-odstotna letna plača: Več kot 55.310 USD (26.59 USD / uro)
• Spodnja 10% letna plača: Manj kot 22 140 USD (10,65 USD / uro)

Vir: Ameriški urad za statistiko dela, 2018

Izobraževanje, usposabljanje in certificiranje

Lahko postanete agent klicnega centra s samo srednješolsko diplomo ali enakovrednostjo. Večina delodajalcev nudi usposabljanje na delovnem mestu, ki lahko traja od nekaj tednov do nekaj mesecev, odvisno od panoge.

Izobraževanje zastopnikov klicnih centrov v finančni in zavarovalniški panogi je običajno obsežnejše in vključuje spoznavanje vladnih predpisov. V nekaterih državah lahko delovna mesta, ki vključujejo prodajo ali zagotavljanje informacij o določenih izdelkih, na primer o finančnih instrumentih in zavarovalnih policah, zahtevajo dovoljenje.

Spretnosti in kompetence agenta klicnega centra

Uspešni zastopniki klicnega centra morajo imeti naslednje znanje:

• Aktivno poslušanje: Da bi rešili težave s strankami, je nujno, da strokovnjaki klicnega centra razumejo težavo. To se lahko zgodi le s skrbnim poslušanjem, kaj kupci povedo.
• Verbalna komunikacija: Zmožnost natančnega sporočanja informacij drugim pomaga agentom klicnega centra, da se izognejo nesporazumom.
• Kritično razmišljanje in reševanje problemov: Pri delu s stranko morajo agenti klicnega centra prepoznati težavo in predlagati možne rešitve. Nato se odločijo, katera rešitev je najboljša, in jo izvajajo.
• Medosebne veščine: Razumeti morajo potrebe in motivacije strank, se z njimi dogovarjati in jih prepričati.
• Trdoživost: Agenti klicnega centra, ki prodajajo izdelek, morajo osebe, ki so jo poklicali, čim dlje obdržati po telefonu, da dosežejo prodajni korak.
• Odpornost in potrpežljivost: Pri prodajnih klicih morajo hitro zavrniti zavrnitev in potrpežljivo ravnati z ljudmi, ki so jezni, ko na klice strank sprejemajo pritožbe.

Delovna perspektiva

BLS napoveduje, da se bo število podpornih služb za stranke od leta 2016 do leta 2026 povečalo za 5%. To je tako hitro kot povprečno delovno mesto.

Delovno okolje

V klicnem centru je lahko gneča in hrup, zato morajo agenti imeti možnost izravnati zvoke drugih ljudi, ki govorijo okoli njih. Ne smejo zameriti, da veliko svojega časa preživijo po telefonu ali komunicirajo s strankami z uporabo e-pošte ali spletnega klepeta.

Urnik dela

Posel zastopnika klicnega centra je lahko polni ali krajši delovni čas. Agenti običajno delajo vsaj nekaj ur zvečer in noči ter ob koncu tedna in praznikov.

Kako do zaposlitve

PRIJAVITE SE

CustomerServiceJobs.com in CustomerServiceCrossing seznam opravil v povezani industriji storitev za stranke.

POROČITE CILJNO REZIME IN POKLICNO PISMO

Ustvarite življenjepis in spremno pismo, ki bo spodbujalo vaše sposobnosti za učinkovito prepričevanje in dogovarjanje s strankami.

PONOVNO VPRAŠAJO INTERVJU VPRAŠANJA

Veliko istih vprašanj se zastavlja med razgovori z zaposlenimi v človeških virih in zaposlovanjem menedžerjev. Preglejte ta vprašanja in načine, kako odgovoriti nanje, ki bodo navdušili vašega anketarja.

Primerjava podobnih delovnih mest

Ljudje, ki jih zanima, da bi postali agenti klicnega centra, bi lahko razmislili tudi o naslednjih delovnih mestih. Navedeni podatki so povprečne letne plače:

• Recepcionarka: $29,140
• Concierge: $30,400
• Vodja nastanitve: $53,390

Vir: Zavod za statistiko dela, 2018