Kako slabe storitve za stranke stanejo podjetja
Vsebina
- Pomembnost financ
- Problem industrije
- Podrobnosti
- Lažno jamstvo
- Napačna prevara kupca
- Priklicani regulatorji
- Postcript
Iz osebnih izkušenj nekdanjega svetovalca za poslovanje v Deloitteu, strokovnjaka za stranke s prekinjenimi notranjimi procesi in nekompetentnim upravljanjem, izhaja ta razširjena študija primerov o težavah s storitvami strank. Družba, ki sodeluje v tem primeru, bi bila po njegovi oceni med najslabšimi med temi strankami.
Pomembnost financ
Ta primer je zelo pomemben za finančno kariero, saj finančni rezultati izvirajo iz odločitev o nakupu potrošnikov, ki jih kakovost ali kakovost storitev stranke osvoji ali izgubi, bodisi tisto, kar doživijo neposredno, o njih pripovedujejo prijatelji in sorodniki ali o katerih berejo v publikacijah kot naprimer Potrošniška poročila. Podjetje v tej študiji primera ni pristopilo k uravnoteženemu pristopu s kazalniki ali pa ga ni pravilno izvedlo.
Poleg tega lahko podjetja, ki ne vlagajo v storitve za stranke, občutijo velik promet med svojim osebjem za pomoč strankam, zaradi česar je težava še hujša. Zaposlenim z visokimi standardi ne bo všeč, da so povezani s podstandardnim ponudnikom storitev. Poleg tega bo malo zaposlenih uživalo v nenehnem soočanju z razdraženimi strankami, jezni na slabo storitev.
Problem industrije
Telefonske storitve so danes znane po starih, razdrobljenih in močno zakrpanih zapuščenih sistemih za obračunavanje, vnos naročil, izpolnjevanje naročil, poročanje o težavah in sledenje težavam z vozovnicami, pa tudi razpršene klicne centre po državi in slabe interne komunikacije, kultura prenosa denarja pomanjkanje spremljanja pri reševanju pritožb in neustrezno usposobljeno osebje za pomoč strankam, tudi na nadzorni ravni. Poleg tega je služba za stranke v mnogih od teh podjetij slabo opremljena, zato so čakalne dobe na čakanju eno uro ali več.
To je nesrečen stranski proizvod razpada skorajda monopola AT&T v telefonskih storitvah leta 1984 in kasnejše delne deregulacije telefonskih storitev. Stari Bell System je bil v nasprotju s tem znan kot paragon storitev za stranke, saj so bili dostopni operaterji in servisno osebje enostavno dostopni, težave pa so bile hitro odpravljene.
Podrobnosti
Oboroženi vnos naročil za nadgradnjo storitve z navadne navadne navadne telefonske storitve na osnovi bakrene žice (imenovane POTS v industriji) do optičnega optičnega telefona, interneta in kabelske televizije je zapustil stranko, kljub "brezskrbnemu jamstvu" v tržna literatura podjetja s temi izzivi:
- Tonski klic je bil prekinjen 18 ur pred servisnim stikalom, brez predhodnega opozorila.
- Tonski klic je bil izklopljen 112 ur.
- Če želite odpraviti situacijo, morate poklicati 22 ločenih klicev telefonskemu podjetju.
- Prek 12 dni kumulativno preživite na telefonu z več kot 50 različnimi zaposlenimi v telefonskem podjetju v 5 dneh, da bi poskušali obnoviti ton klicanja (podjetje onemogoča spremljanje določenega zastopnika za pomoč strankam).
- Trije obljubljeni roki za obnovitev tona za klic, ki so bili zamujeni, in ne da bi jih osebje telefonske družbe obljubljalo.
- Le dva od 50 ali več ljudi telefonskega podjetja, s katerimi je stranka govorila, je pokazalo zanimanje za prevzem lastništva nad njegovo težavo in njeno reševanje.
- Tehnična podpora "Live 24/7", kot je bilo obljubljeno v marketinški literaturi za sveženj optičnih vlaken, se je izkazala, da ni na voljo pred 8. uro zjutraj, v soboto zvečer in v nedeljo zjutraj.
Lažno jamstvo
Urad predsednika in izvršnega direktorja bi pozneje izrazil šok nad razkritjem (na podlagi zgoraj navedenega), da tehnična podpora še zdaleč ni operacija 24/7.
Napačna prevara kupca
Posebna nizka točka v tej odisejadi za storitve za stranke je bila, ko je po sočasnem čakanju več kot eno uro v soboto popoldne stranka končno spregovorila s tako imenovanim upraviteljem eskalacij, ki je trdil, da: (a) nima dostopa do sledenja težav sistem, ki bi vseboval opombe osebja za pomoč strankam o prejšnjih klicih stranke in da je (b) stranka dejansko imela težave z obračunavanjem in da se je zato moral pogovoriti s službo za obračun. Vodja eskalacije je klic preusmeril na obračunski oddelek, ki je bil (kot je zagotovo vedel) zaprt za konec tedna in s tem prekinil klic.
Neodvisni strokovnjak za industrijo, ki je pregledal ta primer, meni, da je bil ta upravnik le preveč len, da bi pomagal, in si je izmislil dva opravičila, ki ne zdržita nadzora. V podjetjih z močno kulturo osredotočenosti na stranke bi vsak, ki je kaj takega storil stranki, takoj odpuščen kot odgovornost in škodljivcu vrednosti.
Priklicani regulatorji
Na koncu je stranka šele po vložitvi uradne pritožbe pri svojem državnem odboru javnih služb težavo končno odpravila. Poleg tega je jasno, da če stranka 5 dni ne bi rešila te težave, bi bila obsedenost za polni delovni čas, nikoli ne bi dobila ton klicanja.
Postcript
Sosed iste stranke je medtem dobival obvestila o plačilnih pomanjkljivostih, čeprav je preklical čeke, da bi dokazal drugače. Ponovna vzpostavitev storitve je vzela podobno količino klicev, le da so še naprej obveščala o pomanjkljivostih. Te težave so se pojavile po tem, ko je po smrti moža zahtevala, naj se račun spremeni v njeno ime.
Zdi se, da je ta težava široko razširjena in znana, temelji na anekdotičnih dokazih, zaradi česar mnogi dediči nepremičnin po smrti niso poskušali spremeniti imena računa.
